Como o CRM pode ajudar na fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados. Mas como isso funciona? O que não pode faltar? Descubra!

No relacionamento com o cliente, cada interação conta. Ainda mais no mercado competitivo de hoje.

Seja em uma gigante internacional como a Apple ou na padaria do seu bairro, a fidelização tornou-se fundamental para empresas de diferentes tamanhos e segmentos que desejam continuar por muito tempo no mercado. 

Hoje vamos te ajudar a entender melhor o que é fidelização de clientes, que estratégias usar e como mensurar os resultados. Confira!

Por que a fidelização de clientes é importante?

A ideia de fidelização do cliente descreve um relacionamento contínuo entre a sua empresa e seu cliente. O desenvolvimento da lealdade é resultado da experiência positiva de um cliente com você e funciona para criar confiança, gerando disposição do consumidor em se envolver e comprar repetidamente do seu negócio. 

Há muitos benefícios em ter clientes fiéis, afinal eles:

• compram repetidamente;
• usam o que compram;
• interagem com a sua empresa através de uma variedade de canais diferentes, como redes sociais, por exemplo;
• podem gastar mais por compra;
• são seus maiores apoiadores, indicando o trabalho da sua equipe para familiares, amigos e colegas.

Além disso, quando um cliente é fiel a uma marca específica, ele não é tão facilmente influenciado pelas ofertas dos seus concorrentes. 

Esses clientes podem estar dispostos até mesmo a pagar mais, desde que obtenham o mesmo produto ou serviço de qualidade com o qual estão familiarizados.

Quais são as características de um cliente fiel?

As características de um cliente fiel incluem:

• eles não estão procurando ativamente por fornecedores diferentes;
• estão mais abertos a conhecer outros bens ou serviços fornecidos pela sua empresa;
• são mais compreensivos quando ocorrem problemas e confiam em na sua equipe para corrigi-los;
• oferecem feedback sobre como a sua marca pode melhorar seus produtos ou serviços.

Ou seja, esforçar-se para melhorar a retenção de clientes ajuda a manter os consumidores atuais e a promover sua marca para novos públicos. 

“O cliente que já está satisfeito com a sua empresa, não apenas vai manter o contrato ou fazer novas compras, como também vai indicar o seu negócio”, analisa o sócio e CEO da Smark, Leandro Ceccato.

“Quando a gente assume que quer ter na empresa o espírito de servir, a responsabilidade com o sucesso do cliente, e mostra o quanto está envolvido, o cliente vira um fã da empresa. Hoje temos vários fãs da Smark, sem nem tocar no tema produto, falando só de atendimento. Ele é a cereja do bolo”.

“Isso porque, mesmo com uma ferramenta de excelência, se você não tiver um atendimento próximo e não fidelizar, a chance do cliente olhar para o produto do vizinho é grande”, explica.

A fidelização é diferente de retenção de clientes?

Fidelização de clientes e retenção de clientes são duas expressões que andam juntas. A retenção é a métrica usada para rastrear o envolvimento do cliente e as vendas resultantes desse relacionamento.

Trata-se de proporcionar experiências positivas, gerando valor para a sua marca. Assim, as estratégias de retenção de clientes são desenvolvidas para fornecer mais valor à sua base de clientes existente. 

Assim, enquanto a retenção de clientes busca mantê-los satisfeitos e engajados com a empresa, a fidelização envolve um conjunto de estratégias mais direcionadas, que visam criar uma marca amada por seus clientes e estabelecer relações de longo prazo.

As estratégias podem variar de acordo com a sua base e com os objetivos do seu negócio. Mas, de qualquer forma, ser capaz de mensurar os resultados é sempre uma parte importante do processo de fidelização. Afinal, é preciso saber se a sua estratégia está funcionando ou como corrigir o curso caso não esteja.

Como um sistema de CRM pode ajudar?

Para Ceccato, é importante manter um relacionamento constante com o cliente para poder gerar novas vendas ou para manter contrato, principalmente no mercado de serviços e de vendas B2B. No entanto, o cuidado com esse relacionamento ainda não é unânime.

“O que vemos muito no mercado é que os fornecedores, na ânsia de vender, prospectam, fazem um trabalho bacana, mas, quando segue para trabalhar com outros clientes, esquecem de fazer um pós-vendas de relacionamento com os anteriores. 

Alguns vendedores se preocupam muito em ter um pós-vendas reativo, de contrato, e não se comprometem a manter um contato periódico com a carteira de clientes”, comenta.

Manter esse contato com todos os clientes a longo prazo é difícil, mas fica mais fácil com a ferramenta certa com um dashboard intuitivo, agenda e automação de processos.

“Se você classificar os clientes, segmentá-los, você pode escolher grupos que vão receber contatos mais frequentes. Na Smark, quando fechamos uma venda com o cliente já temos um workflow com etapas e atividades que têm que ser feitas para garantir que todas as atividades de entregas vão ser realizadas”.

“Uma dessas atividades é uma tarefa recorrente: fazer uma reunião trimestral de sucesso com o cliente. 

Ela fica atribuída a um gerente de CS e, a cada 3 meses, esse gestor vai fazer um contato com o cliente, verificar como está o uso da ferramenta, como está a prestação de serviços, a qualidade, se o cliente está precisando de alguma coisa, etc.

Então ele vai dar baixa na tarefa e o próprio sistema Smark já vai marcar a próxima tarefa para daqui a 90 dias”.

O objetivo é ter todas as informações necessárias à vista no painel, sem margem para erros ou esquecimento.

Como mensurar a fidelização de clientes na sua empresa?

Hoje tornou-se cada vez mais comum que as empresas orientem-se por meio de dados na hora de tomar decisões. É disso que estamos falando quando chamamos uma empresa data-driven!

Segundo estudo do Grupo Toccato, empresa de soluções de negócio baseadas em dados, 93% dos ouvidos reconhecem que os são importantes para a execução dos processos e 97% afirmaram tomar decisões com base neles, mesmo que de diferentes formas.

A fidelização e a retenção de clientes também fazem parte desse mundo de dados! Mas, para lidar com tantas informações ao mesmo tempo de forma clara e fácil, é preciso contar com as ferramentas certas.

É por isso que ferramentas como o Smark CRM procuram medir o progresso, descobrir o que não está funcionando e encontrar formas de solucionar problemas através de dados. O software de gestão comercial não apenas ajuda a coletar dados importantes como também apoia gestores e vendedores no acompanhamento de todas as suas atividades. 

Ou seja, o sistema torna mais fácil acompanhar os dados relativos à retenção de clientes, identificar gargalos e resolvê-los o mais rápido possível, além de colaborar para que o gestor consiga guiar a equipe para obter os melhores resultados de acordo com os indicadores.

5 dicas para a fidelização de clientes

O seu objetivo é tornar o relacionamento com o consumidor longo e sólido. Mas como fazer isso?

Não se preocupe! Nosso time destacou 5 dicas para te ajudar.

Garanta a melhor experiência

A experiência do cliente é um motivo central para que ele volte a fazer negócios com a sua empresa. Ela se refere ao conjunto de percepções que o cliente tem da marca, do atendimento até o pós-vendas, depois de realizar sua compra.

Para garantir uma experiência superior a de seus concorrentes, é preciso entender o cliente e suas necessidades. Por este motivo, é sempre importante estar atento aos feedbacks.

Além disso, utilizar ferramentas que facilitem o acompanhamento das fases do funil e de outras práticas do time de vendas podem ajudar a otimizar a experiência do cliente.

Recompense seu cliente

Quem não adora um mimo?

Empresas de diferentes segmentos do mercado já se atentaram para o mundo das recompensas. Seja com descontos, cashback ou outros benefícios, a experiência do cliente fica ainda mais rica quando a sua empresa supera as expectativas.

Um dos métodos de se fazer isso é através dos programas de fidelidade, que usam recompensas digitais para incentivar o engajamento ao longo de toda a jornada do cliente.

Otimize o relacionamento

Você já entendeu que o relacionamento com o cliente é parte importante da fidelização, né? Afinal, um cliente que se sentir negligenciado tem menos chances de voltar a comprar da sua empresa. 

É por isso que existe marketing de relacionamento!

A ideia aqui é focar na retenção e satisfação do cliente, e não nas vendas.

Seja data-oriented

Dos mesmos criadores de data-driven, vem aí data-oriented!

Além de tomar decisões com base em dados, é preciso orientar-se por dados para se manter competitivo no mercado atual.

A adoção da cultura voltada a dados está intimamente relacionada à transformação digital. Afinal, é com a modernização que as empresas conseguem coletar mais dados e usá-los de forma estratégica.

Existem diferentes aspectos e ferramentas para se transformar, como cloud computing, machine learning, ioT (internet das coisas), softwares de automação para marketing e, é claro, CRM.

Invista em comunicação eficiente

É impossível pensar em negócios de sucesso sem comunicação e, atualmente, a ideia de comunicação se tornou ampla. Seja nas redes sociais, em e-mails, em canais de atendimento via WhatsApp e outras plataformas, manter uma boa comunicação com os clientes é vital para a fidelização.

É assim que a sua empresa consegue oferecer suporte efetivo durante toda a jornada de compra, mesmo em vendas online. Além disso, torna-se possível informar aos clientes sobre produtos e serviços e manter-se em sua lembrança o tempo todo.

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Este texto foi desenvolvido pela empresa parceria do GINEAD:  a Smark

A Smark tem mais de 20 anos de mercado com alta expertise em vendas. A tecnologia em CRM especializada para times comerciais reúne e integra dados e informações em um só lugar, além de organizar e facilitar o dia a dia da equipe.